Tipps&Tricks für erfolgreiche Kommunikation – E‑Mails 7:

Was Ihre Attachments so alles verraten können…

Das Internet hat die Kommunikation zweifelsohne beschleunigt: Wurden beispielsweise Verträge früher per Post hin- und hergeschickt , bis sie vollständig und unterzeichnungsbereit waren, geschieht dies heute per E Mail: Der Vertragsentwurf wird als Word‑Dokument dem Mail angehängt, jede Partei trägt ihre Inputs direkt in elektronischer Form ein, und schon nach Stunden ist das Dokument zum Ausdruck und zur Unterschrift bereit.

Die wenigsten Mailer*innen sind sich bewusst, wie viel sie dabei über sich verraten. Versierte Anwender*innen der jeweiligen Software können aus Word-, Excel- oder PowerPoint-Dokumenten so Einiges herauslesen. So verraten beispielsweise mehrere Tabulatoren hintereinander oder Leerzeilen zwischen Absätzen den wenig bewanderten Word Anwender. Im Korrekturmodus angebrachte Änderungen zeigen, zu welcher Uhrzeit (manchmal auch Unzeit) ein Dokument weiterentwickelt wurde, oder wie man sich als User auf seinem Heimcomputer nennt. Unter «Datei» > «Eigenschaften» lässt sich ausserdem erkennen, wer ein Dokument wann ursprünglich erstellt hat und wie lange die letzte Person daran gearbeitet hat.

Vergessene Korrekturen und Kommentare lassen tief blicken

Im geschäftlichen Verkehr innerhalb Ihrer Unternehmung sind solche «Enthüllungen» wahrscheinlich problemlos. Anders jedoch sieht es in der Kommunikation mit Stakeholdern wie (potenziellen) Kund*inn*en oder Medien(schaffenden) aus. Was, wenn der Empfänger in der Offerte noch alte Korrekturen sichtbar machen kann und dort liest, dass der Verkaufsleiter eine Zahl zweimal nach oben korrigiert oder im Preis enthaltene Dienstleistungen gelöscht hat? Oder die Journalistin alte Kommentare findet, wo jemand «würde ich so nicht schreiben – ist politisch heikel!» eingetragen hat?

Um solche und andere Peinlichkeiten zu verhindern, gibt es 2 Möglichkeiten:

  • Senden Sie wenn möglich pdf‑Dokumente statt docx-, xlsx-, pptx- oder andere Original-Dokumente.
  • Speichern Sie Dokumente, die Sie als Originale versenden müssen, vor dem Versenden unter einem neuen Namen ab. Suchen Sie gezielt nach Korrekturen und Kommentaren (auch wenn Sie auf den ersten Blick keine sehen) und löschen Sie diese. 

Tipps&Tricks für erfolgreiche Kommunikation – E‑Mails 6:

RE: AW: RE: AW: RE: AW: nur kurz

Ein E‑Mail ist schnell getippt – insbesondere, wenn man beruflich den ganzen Tag am Bildschirm sitzt. Wohl deshalb werden immer mehr Dinge per E‑Mail diskutiert.

Dies führt häufig zu eigentlichem «E‑Mail-Pingpong»: Ein Mail wird per Mail beantwortet und dabei eine Folgefrage gestellt. Die Absenderin des ersten Mails antwortet wiederum per Mail, und da beide dies jeweils mit dem Befehl «Antworten» machen, hängt das Mail-Programm je nach Sprachversion jeweils ein «AW» oder ein «RE» vorne ans Betreff. Gleichzeitig werden alle vorangehenden E‑Mail-Nachrichten unten im so genannten Mail‑Body angehängt.

Eine gewisse «Historie» am Mail kann sinnvoll sein

Manche Puristen fordern, man müsse immer ein neues Mail öffnen und dem Absender seinen ursprünglichen Text auf keinen Fall zurückschicken. Je nachdem ist es aber angenehm, seine ursprünglich gestellten Fragen weiter unten im Text wieder zu finden – um beispielsweise auf einen Blick zu erkennen, ob sämtliche gestellte Fragen beantwortet resp. alle erteilten Aufträge erfüllt wurden. Es empfiehlt sich aber bei längeren E‑Mail-Diskussionen, hin und wieder den «Rattenschwanz» am Mail‑Ende zu kürzen.

Passt das «Betreff» noch zum aktuellen Inhalt?

Auch das «Betreff», das wir beim Mail normalerweise als erstes wahrnehmen, ist jeweils anzupassen. Häufig hat sich der Inhalt der hin- und hergeschobenen Mails ja verändert – dies soll sinnvollerweise auch im Betreff erkennbar sein.

Glücklicherweise selten geworden sind Antwortmails, deren «News», den Antworttext, man als Empfänger*in erst durch Scrollen findet – derweil einen der selbst verfasste Text beim Öffnen des E‑Mails sofort anspringt. Moderne Mailprogramme sind entsprechend eingestellt, dass das Neue automatisch zu oberst zu stehen kommt.

Wer weiss, ob künftig Mailprogramme weitere Hilfestellungen geben, um die Kommunikation zu verbessern – z.B. indem sie bei der 5.  Antwort ein neues Betreff verlangen oder sogar die Frage aufwerfen, ob man nicht besser die Empfängerin kurz anruft…?

Tipps&Tricks für erfolgreiche Kommunikation – E‑Mails 5:

Richtig adressiert ist halb gewonnen

Ein Blick oberhalb des «Betreff» lässt schnell erkennen, ob einem das Mail Folgearbeit bringt oder nicht. Grundsätzlich gilt:

  • Wer ein Mail gelesen haben muss und allenfalls sogar reagieren muss, findet seine Adresse im «An»‑Feld.
  • Wer seine Adresse im «CC»‑Feld liest, hat das Mail zur Kenntnis erhalten – sozusagen als Dienstleistung, um über gewisse Entwicklungen auf dem Laufenden zu sein.

Geübte Mailer*innen schauen deshalb beim Öffnen der Nachricht zuerst in die beiden Felder «An» und «CC». Damit erkennen sie auch sofort, wer ausser ihnen die Mitteilung erhalten hat. Dies verhindert, dass Mails an Personen weitergeleitet werden, die sie schon erhalten haben.

Richtig gelesen ist schon halb erledigt

Damit die Kommunikation per E‑Mail klappt, muss die empfangende Person sie richtig lesen, das heisst die einzelnen Elemente eines E‑Mails in der richtigen Reihenfolge betrachten:

  1. Betreff
  2. Adressat*inn*en
  3. Mailbody
  4. Anlagen (Attachments)

Ordnen Sie die Empfänger*innen korrekt zu

Die sendende Person muss ihrerseits das Mail richtig adressieren:

  • Wer mit dem Mail einen Auftrag erhalten soll, muss seine Adresse zwingend im «An» Feld finden.
  • Wer reagieren kann, aber nicht muss, gehört ins «CC» Feld.

Selbstverständlich gilt es bei jedem Mail auch genau zu überlegen, wie viele Empfänger*innen es tatsächlich erhalten sollen. Denn gerade unnötig erhaltene Mails vermitteln das geläufige «Mailflut»-Gefühl. Gleichzeitig stellt das Mail aber auch eine ideale Möglichkeit dar, verschiedene Abteilungen innerhalb der Firma über Projekte und Entwicklungen auf dem Laufenden zu halten.

Ihr Mailprogramm hilft Ihnen beim Zuordnen

Gerade wenn Mails zu Informationszwecken relativ breit gestreut werden, ist ein aussagekräftiges «Betreff» umso wichtiger. Wenn Sie als Empfänger*in zudem eine Regel im Mailprogramm einrichten, dass per «CC» erhaltene Mails anders abgelegt werden als «An» gesandte, haben Sie Ihre «Mailflut» schon fast im Griff. 

Tipps&Tricks für erfolgreiche Kommunikation – E‑Mails 4:

Danke, dass Sie korrekt schreiben

Vieles, das früher per Brief erledigt wurde, geschieht heute per E‑Mail: Dies spart das Porto und die Beförderungszeit. Leider sparen sich viele Mailer*innen gleichzeitig die Rechtschreibung: Zahlreiche Mails wimmeln nur so von Tipp- und Rechtschreibefehlern.

Rechtschreibung ist auch eine Frage der Wertschätzung

Bei der lesenden Person wirken die Fehler – bewusst oder unbewusst – nach. Sie vermitteln den Eindruck der unsorgfältigen Arbeitsweise oder hinterlassen ein Gefühl mangelnder Wertschätzung. «Dieser Person bin ich offensichtlich den kleinen Mehraufwand korrekter Sprache nicht wert», geht es einem durch den Kopf. Als Firma können Sie sich solche Gefühle ihrer Stakeholder nicht leisten – egal, ob es nun Kunden, Aktionärinnen, Journalisten oder Mitarbeitende sind.

Moderne Mailprogramme verfügen glücklicherweise – wie Textverarbeitungsprogramme – über eine Rechtschreibehilfe. Sie können diese so einstellen, dass das Programm als falsch erkannte Wörter automatisch markiert. Gerade bei Mails in einer Fremdsprache ist dies eine wertvolle Hilfe, um sich einigermassen korrekt auszudrücken.

Kleinschreibung hemmt den  Lesefluss

Sehr unangenehm sind Mails, die ausschliesslich in Kleinbuchstaben daherkommen. Die Augen und Hirne von Deutschsprachigen sind an die typische Grossschreibung gewöhnt – fällt sie weg, stockt leicht der Lesefluss. Was bei privaten Mails als Ausdruck des persönlichen Stils durchgehen mag, ist im geschäftlichen Mailverkehr Tabu. Sie wollen ja, dass Ihr Mail gelesen und verstanden wird, und Ihr Unternehmen soll einheitlich auftreten.

Tipps&Tricks für erfolgreiche Kommunikation – E‑Mails 3:

Bitte keine elektronische Bleiwüste

Wer nach längerer Abwesenheit seine E‑Mails «abarbeitet», versucht sich möglichst rasch einen Überblick zu verschaffen: Welche Mails sind dringend? Welche Mails sind wichtig? Welche haben sich möglicherweise inzwischen selber «erledigt»?

Gerade bei Mails von mehr als 5 Sätzen Länge ist dies oft nicht auf den ersten Blick zu erkennen. Es sei denn, der Absender habe das Wichtigste hervorgehoben. Moderne Mailprogramm erlauben es, zentrale Aussagen hervorzuheben: z.B. durch eine fette und/oder farbige Schrift.

Damit das Wichtigste ins Auge springt

Als Absender*in können Sie einiges tun, um den Empfänger*innen Ihrer Mails das Leben zu erleichtern: indem Sie Ihr Mail zielgerichtet gestalten, d.h. gliedern. Ähnlich wie Zwischentitel in einem längeren Artikel erlauben fett hervorgehobene Wörter, das Wichtigste bereits beim Überfliegen aufzunehmen. Dazu gehört unbedingt,

  • worum es geht (Thema, evtl. Umfeld/Vorgeschichte)
  • was von der Empfängerin erwartet wird (Kenntnisnahme? Weiterkommunizieren? Antworten? Input liefern?)
  • bis wann von mir eine Reaktion erwartet wird (Deadline)

Wären all Ihre Mails so gestaltet, frässe Ihnen deren Erledigung viel weniger Zeit. Sie könnten sich auf einen Blick Übersicht verschaffen, welche der Mitteillungen für Ihre Arbeit tatsächlich von Belang sind und welche sie auch problemlos ignorieren oder auf später verschieben können.

Wenn sich alle daran halten, profitieren wir alle

Zugegeben, das Gestalten des ausformulierten Mails braucht einen Moment Zeit. Da ein Grossteil der Geschäftsmails jedoch an mehr als eine/n Empfänger*in geht, beträgt die Zeitersparnis insgesamt ein Vielfaches des Aufwandes. Aber natürlich nur, wenn alle ihren Beitrag leisten.

PS: Dies ist kein Aufruf, E‑Mails mit einer Hintergrundfarbe zu hinterlegen, mit sich bewegenden Elementen zu versehen oder die Schriftenpalette des Mailprogramms auszuschöpfen. Es geht lediglich um das gezielte Hervorheben des Wichtigsten mittels fetter und/oder farbiger Schrift. Und selbstverständlich gewinnen auch Mails mit klar erkennbaren Absätzen, Aufzählungen und Zwischentiteln an Übersichtlichkeit. 

Tipps&Tricks für erfolgreiche Kommunikation – E-Mails 2:

Verlassen Sie nicht den Bildschirm

Gerade bei E‑Mails gilt: In der Kürze liegt die Würze. Denn E‑Mails bekommen wir alle reichlich und lesen sie entsprechend ungeduldig. E‑Mails werden ausserdem meist am Bildschirm gelesen, was erfahrungsgemäss anstrengender ist als das Lesen eines gedruckten Textes.

Ein E‑Mail sollte wenn irgend möglich ohne Scrollen gelesen werden können. Wer das Fenster grosszügig geöffnet hat, sollte darin den gesamten Mail‑Text sowie die Koordinaten des Absenders / der Absenderin sehen. Erfahrungsgemäss finden ca. 1500 Zeichen (inkl. Leerschläge) auf einer Bildschirmlänge Platz.

Es gibt einfache Alternativen zu langen Mails

Haben Sie mehr zu sagen, als in diesem beschränkten Raum Platz findet, sollten Sie Ihre Strategie ändern:

  • Schneiden Sie die ausführlichen Textpassagen aus dem Mailbody und kopieren Sie sie in ein gelayoutetes Dokument, das Sie dem Mail anhängen.
  • Wählen Sie ein anderes Kommunikationsmittel: Senden Sie die Unterlagen in gedruckter Form oder besprechen Sie die umfangreiche Thematik am Telefon oder anlässlich einer Sitzung.

Möchten Sie trotz allem die ganzen Informationen im Mailbody unterbringen, ist die Gliederung und Darstellung derselben von zentraler Bedeutung. Hierzu mehr im nächsten Beitrag.

Tipps&Tricks für erfolgreiche Kommunikation – E‑Mails 1:

Ein aussagekräftiges «Betreff» schafft Klarheit

Die «E‑Mail-Flut» ist ein oft genanntes Problem: Alle bekommen zu viele Mails und schaffen ob derer Bearbeitung ihren eigentlichen Job kaum mehr.

Selbst wer gelernt hat, Mails nur noch zwei- oder dreimal täglich zu lesen, hat oft ein Problem: die Priorisierung. Wie stellen Sie auf einen Blick fest, welche der 30 neuen Mails wichtig, welche dringend und welche beides sind?

Die geläufigen Mailprogramme bieten die Möglichkeit, jede einzelne Nachricht gemäss ihrer Priorität zu kennzeichnen. Eine noch bessere Möglichkeit bietet sich mit einem aussagekräftigen «Betreff»: Hier haben Sie eine Zeile Platz, um Ihr Mail zu umschreiben respektive seinen Inhalt anzupreisen.

Das Wichtigste gehört ins «Betreff»

Erwarten Sie von den Angeschriebenen eine Antwort, so schreiben Sie dies doch bereits ins Betreff: «Bitte ANTWORT: Kundenevent vom 5. Mai». Noch vor dem Öffnen des Mails weiss ich als Empfängerin, dass ich zu reagieren habe. Möchten Sie die Antwort bis heute um 15 Uhr, so schreiben Sie auch dies ins «Betreff» – überfliege ich vor der Mittagspause die Liste der neu eingetroffenen Mails, sehe ich sofort, dass ich noch vor dem Essen oder gleich danach eine Antwort geben muss.

Ein gutes «Betreff» ist wie ein Titel eines Artikels oder einer Medienmitteilung – und verlangt entsprechend Denkarbeit. Sie haben dafür eine deutlich höhere Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Adressat*inn*en wunschgemäss reagieren.

Optimieren Sie das «Betreff» erhaltener Nachrichten

Ein aussagekräftiges «Betreff» erleichtert natürlich auch, ein archiviertes Mail wieder zu finden. Glücklicherweise erlauben es moderne Mailprogramme, erhaltene Mails zu verändern – ein zu generelles «Betreff» kann vor dem Archivieren optimiert werden. Auch beim Antworten oder Weiterleiten können Sie das «Betreff» beliebig verändern.

Besonders ärgerlich sind Mails ohne «Betreff»: Hier wird erst nach dem Öffnen klar, worum es geht und wie dringend die Sache ist. Gewisse Spam-Filter verschieben übrigens Nachrichten ohne «Betreff» direkt in die runde Ablage – es lohnt sich also, das leere Feld mit Inhalt zu versehen. 

Tipps&Tricks für erfolgreiche Kommunikation

Das Dilemma des E‑Mails

Das Internet hat die Kommunikation im privaten wie im geschäftlichen Bereich stark verändert. Informationen beschaffen wir uns im World Wide Web (www). Statt zu telefonieren oder einen Brief zu schreiben, senden wir E‑Mails. Wer im Büro arbeitet, hat heute fast automatisch eine persönliche Mailbox. Aber kaum jemand hat gelernt, mit E‑Mails umzugehen.

Die Informationsflut und die dauernde Störung durch unüberhörbar eintreffende Mails ist ein Problem, zu dessen das Zeitmanagement eine klare Lösung vorschlägt: 2 bis maximal 3x täglich Mails checken und bearbeiten.

Ein anderes Problem hat ein Bekannter von mir einmal auf den Punkt gebracht mit den Worten: «Ein E‑Mail wird geschrieben, als ob man spricht. Beim Empfänger kommt es jedoch an wie eine geschriebene Botschaft.»

Flüchtig geschrieben und wenig durchdacht

Was mein Bekannter damit meinte: Oft wird ein E‑Mail schnell in die Tasten gehauen und ohne Nachkontrolle versandt. Deutlich wird dies oft an den unzähligen Tippfehlern. Einen solch fehlerhaften Brief würden wir nie abschicken. Mails werden selten ausgedruckt und noch einmal sorgfältig durchgelesen wie Briefe, die wir auf schickem Briefpapier ausdrucken und von Hand unterschreiben. Je nach Persönlichkeit wird diese Flüchtigkeit von der lesenden Person als fehlende Wertschätzung empfunden.

Durch das schnelle, oft flüchtige Verfassen eines E‑Mails ist dieses oft auch inhaltlich deutlich weniger durchdacht als andere Texte, die wir verfassen (Briefe, Berichte etc.). So wie die meisten Menschen in der freien Rede kein gut durchstrukturiertes, logisch aufgebautes Statement schaffen, sind in der Eile verfasste Mails ohne Struktur und Logik.

Vorsicht bei Mails aus Wut!

Am schlimmsten sind Mails, die in emotionalem Aufruhr verfasst werden. Hier hacken viele Menschen ihre Emotionen ungeschminkt ins Mailprogramm und senden das Ganze meist spontan ab. Hätte man dasselbe dem Menschen ins Gesicht oder in den Telefonhörer gebrüllt, hätte er es einmal gehört und einen vielleicht noch vor dem Höhe- resp. Tiefstpunkt unterbrochen. Als Mail in der Mailbox kann (und wird!) dasselbe jedoch im Originalton wiederholt nachgelesen werden. Wie mein Bekannter sagte, kommt es an als Geschriebenes, wurde aber geschrieben wie Gesagtes.

Es gilt, vor dem Versenden eines E‑Mails zu überlegen, ob es das richtige Mittel ist und dieses richtig eingesetzt wurde. Im Zorn verfasste Mails sollten Sie zwingend in Ihrem Postausgang übernachten lassen und am Folgetag in Ruhe noch einmal lesen. Sie werden dann erkennen, wie es Ihr*e Adressat*in gelesen hätte – und wahrscheinlich andere Worte, möglicherweise auch ein anderes Mittel wählen.