Tipps&Tricks für erfolgreiche Kommunikation – Telefonat 2:

Schaffen Sie zuerst eine gemeinsame Situation

Sie sitzen bei der Arbeit, vertieft in eines Ihrer verschiedenen Projekte, da klingelt das Telefon. Sie gucken kurz aufs Display, erkennen die Nummer einer Kollegin aus einer anderen Abteilung, nehmen ab und nennen Ihren Namen. «Hallo Du. Ich wollte Dir nur kurz sagen betreffend Deinem Mail: Das ist gut so. Aber ich bräuchte dann noch etwas Schriftliches – Du kannst das per Mail machen. Einen schönen Abend noch.»

Sie sitzen ratlos am Telefon und überlegen krampfhaft, worum es in Ihrem Mail vor ein paar Tagen gegangen war. Sie haben mit der Person am anderen Ende der Leitung in mehreren Projekten Berührungspunkte und keine Ahnung, wovon sie spricht…

Ein Anruf ist Kommunikation mit einem Zielpublikum

Kommt Ihnen diese Situation bekannt vor? Sie tritt ziemlich häufig auf – immer dann, wenn der Anrufer / die Anruferin einen zentralen Aspekt in der Kommunikation ausser Acht lässt: sich ins Zielpublikum einfühlen.

Wer einen anderen Menschen bei der Arbeit anruft, muss davon ausgehen, dass diese Person nicht Däumchen drehend im Büro gesessen hat. Sie beschäftigt sich höchst wahrscheinlich gerade intensiv mit etwas und hat den Kopf ziemlich sicher nicht bei jenem Thema, dessentwegen man sie anruft.

Holen Sie Ihr Gegenüber ab – auch am Telefon

Professionell telefonieren heisst deshalb, zuerst eine gemeinsame Situation schaffen. Konkret: Das Gegenüber schrittweise zum Thema heranführen. Dies könnte dann so klingen:

«Hallo Du. Danke für Dein Mail von vorgestern betreffend das Projekt ABC. (kurze Pause) Du hast mich gefragt, ob die Spesen für die externe Sitzung von der Firma übernommen werden. Die Antwort ist: Ja – Du kannst die Kosten für Saal, Getränke etc. der Firma verrechnen. Dafür bräuchte ich von Dir aber eine schriftliche Zusammenstellung, die Du unterschreibst. Du kannst – musst aber nicht – das Spesenformular im Intranet verwenden.»

Die anrufende Person hat zwar jetzt länger geredet als im ursprünglichen Fall. Das Telefonat wird aber erfahrungsgemäss viel kürzer ausfallen: weil der*die Angerufene sogleich versteht, worum es geht, und nicht erst rückfragen muss, wovon die andere Person eigentlich spricht. 

Tipps&Tricks für erfolgreiche Kommunikation

Das Telefonat: die wichtige, oft vergessene Kommunikation

Ist von (integrierter) Unternehmenskommunikation die Rede, denken die meisten Leute an Werbung, Öffentlichkeitsarbeit, Events und vielleicht noch Interne Kommunikation. Ein wichtiger Kanal geht jedoch meist vergessen: die Kommunikation via Telefon.

Dabei ist doch gerade das Telefon oft der erste reelle Kontakt, den ich als Kundin mit einem Unternehmen eingehe! Ich habe mich im Web über das Angebot erkundigt und möchte einige Fragen persönlich beantwortet haben. Also greife ich zum Telefon und wähle die angegebene Telefonnummer der Firma oder, falls vorhanden, die Direktwahl zur zuständigen Fachperson.

Die Telefonzentrale ist die Visitenkarte der Firma

Oft scheinen sich die Menschen am anderen Ende der Leitung nicht bewusst zu sein, welch wichtige Funktion sie beim Entgegennehmen des (externen) Anrufs innehaben. Sie sind in diesem Augenblick die Visitenkarte ihrer Firma. Der erste Eindruck ist bekanntlich beim ersten Kontakt mit einem Menschen sehr prägend – dasselbe gilt auch für eine Unternehmung.

Meldet sich am anderen Ende der Leitung ein Individuum nur mit eigenem Namen, oder stellt es diesem den Firmennamen voran? Die ersten in den Hörer gesprochenen Wörter geben tiefen Einblick, wie stark resp. ob überhaupt sich jemand mit der Unternehmung identifiziert. Ja, sie lassen sogar Schlüsse auf die Firmenkultur zu.

Am Telefon fehlt uns die nonverbale Kommunikation

Zu schnell und undeutlich ausgesprochene (Firmen‑)Namen vermitteln ebenfalls kein Vertrauen erweckendes Bild der Unternehmung. Eine deutliche Aussprache und angemessene Lautstärke ist beim Telefon besonders wichtig, fehlt doch das Gesicht des «Gegenübers» und damit ein wichtiges Kommunikationsmittel.

Das Telefon als Kommunikationsmittel spielt natürlich nicht nur in der externen Kommunikation eine wichtige Rolle. Betriebsintern läuft vieles auch im Zeitalter von E‑Mail und Intranet via Telefon. Einen Anruf professionell zu tätigen ist genau so wichtig wie das korrekte Entgegennehmen.