Customer Journey

Synonyme: Kundenreise, Buyer’s Journey, User’s Journey

Dieser Begriff aus dem Marketing definiert die einzelnen Phasen, die ein Mensch durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheidet – also Kundin*Kunde wird – und darüber hinaus.

Eine Customer Journey umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints), eines Konsumenten * einer Konsumentin mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung – dazu gehören:

  • die direkten Interaktionspunkte zwischen (potenziellen) Kund*innen und Unternehmen:
  • die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird:
    • Bewertungsportale
    • Userforum
    • Blog
    • Medienberichte

Dieser Weg kann anhand einer Customer Journey Map festgehalten werden.

Die Kundenreise dauert – je nach Angebot – einige Minuten, Wochen oder auch Monate; die Anzahl Touchpoints variiert zwischen einigen wenigen und sehr vielen.

Ein tiefgehendes Verständnis der gesamten Customer Journey (inkl. direkter und indirekter Kontaktpunkte) ist Voraussetzung für eine kundenorientierte Marketingstrategie sowie eine zielführende Marketingkommunikation.

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