User Experience (UX) und Usability
Tipps&Tricks für erfolgreiche Kommunikation
Seit einiger Zeit sind im Bereich Kommunikation 2 Begriffe häufiger zu hören und zu lesen: Usability und User Experience. Dahinter verbirgt sich mehr als eine Mode: Es ist eine Denkhaltung, die voll und ganz die Zielgruppe ins Zentrum stellt. Nach dem Motto: Wer zufrieden (oder gar glücklich) ist, handelt eher so wie gewünscht (Kommunikationsziel).
Usability: einfach und intuitiv zu nutzen
Ob Computerprogramm, Staubsauger, Smartphone oder Router: Sie möchten das neu Erworbene sofort nutzen – ohne erst lange Betriebsanleitungen zu studieren. Selbst kurze, prägnante Anleitungen sind mühsam: Als Nutzer*in wollen wir neu Erstandenes sofort nutzen und auf unsere Bedürfnisse einstellen.
Bei manchen Dingen geht es fast von selbst – bei manchen Dingen, z. B. beim Installieren eines neuen Programms, hat sich der Prozess in den letzten Jahrzenten extrem vereinfacht. Denn wir alle mögen’s möglichst einfach und intuitiv: Das Leben ist sonst schon komplex genug.
Geschickte Unternehmen setze deshalb immer stärker auf eine gute Usability (deutsch: Benutzerfreundlichkeit oder Gebrauchstauglichkeit). Bei den Produkten und Dienstleistungen – aber auch in der Kommunikation: Je besser die Usability einer Kommunikationsmassnahme, desto eher verweilt die Zielgruppe, liest – und handelt schliesslich wunschgemäss.
Insbesondere bei Websites gewinnt die Usability angesichts der Informationsflut an Bedeutung:
User Experience: das gute Erlebnis der Nutzer*innen
Das Nutzererlebnis (neudeutsch User Experience oder kurz: UX) geht weit darüber hinaus – sie basiert auf den 4 Aspekten:
- Utility:
Ist das Produkt / die Dienstleistung / die Website nützlich, d. h. bietet es/sie einen echten Mehrwert? - Usability:
Ist das Produkt / die Dienstleistung / die Website einfach und intuitiv zu nutzen? (siehe oben) - Desirability:
Sieht das Produkt / die Website gut aus? Fühlt sich die Dienstleistung gut an? - Brand Experience:
Ist der Gesamteindruck gut und stimmig?
Die User Experience zieht sich zudem über den gesamten Pfad, den ein Mensch durchläuft. Folgt nach der Information und Buchung via eine tolle Website mit hoher Usability ein mühseliges, holpriges Prozedere, um sich einzuloggen, die zugehörigen Unterlagen zu beschaffen oder allfällige Retouren zurückzusenden, ist die User Experience letzten Endes gleichwohl im Keller.
Welche Rolle Texte für die User Experience spielen, erfahren Sie in den nächsten Beiträgen.